Покупатель приносит POD-систему с влажными контактами, уверен, что картридж течет, и просит замену по гарантии. Под такой жалобой скрываются две разные ситуации. Конденсат в POD-системе - это пар, который остыл внутри устройства и осел каплями. Протечка - это жидкость, которая ушла из резервуара мимо уплотнителей или через испаритель.
Иногда продавцу достаточно показать, как протереть картридж и какую мощность выставить, иногда нужен новый картридж или обращение к поставщику. Диагноз по одной капле ставить не нужно, хватит нескольких вопросов, осмотра картриджа и понимания, кто и по каким правилам отвечает за гарантию.
Откуда берется конденсат в POD-системе
Пар из испарителя теплый. Пока он идет по воздушному каналу к мундштуку, часть его остывает на стенках и снова становится жидкостью. Капли собираются в центральном канале, у мундштука и внизу, у контактов устройства. Резервуар при этом цел, и жидкость в нем расходуется только на затяжки.
Производители считают такие капли нормой и объясняют, как их убрать. Vaporesso советует вытряхнуть конденсат из канала через мундштук. OXVA предлагает приподнять пинцетом силиконовую заглушку, убрать влагу и насухо протереть место соединения картриджа с устройством.
Влаги становится больше, когда нагреватель не успевает превратить всю жидкость в пар. По данным OXVA, так бывает при выставленной на устройстве мощности ниже рекомендованной в инструкции, и тогда растет риск протечки. Среди причин бульканья и брызг в рот Geek Vape называет затяжки подряд и испаритель, вату которого залили жидкостью перед использованием.
Самая простая проверка при покупателе - насухо протереть снятый картридж и контакты, собрать устройство и поставить мундштуком вверх на сухую салфетку. Пока расспрашиваете покупателя, не затягивайтесь из устройства, а потом осмотрите салфетку и контакты. Конденсат образуется во время парения, поэтому новая влага - довод в пользу протечки, но еще не диагноз.
Почему картридж начинает течь
Большая часть причин протечки, которые называют производители, связана с заправкой и хранением, а не с браком. OXVA советует заправлять картридж быстро и сразу закрывать отверстие силиконовой заглушкой, ведь когда на это уходит больше 30 секунд, жидкость может протечь. Vaporesso называет неплотно закрытую после заправки крышку, не до конца установленный испаритель и смещенные, порванные или потерянные уплотнительные кольца. Обе марки предупреждают, что заправленный картридж, который не используют больше трех дней, течет чаще.
Вторая группа - условия. Vaporesso связывает протечки с жарой, прямым солнцем и падением и не рекомендует пользоваться устройством в самолете и при пониженном давлении. Для XROS 5 рекомендуемая температура использования и хранения - 10-40 °C, а в перелет картридж советуют брать отдельно от устройства.
Третья группа - жидкость и мощность. PG (пропиленгликоль) делает жидкость текучей, VG (глицерин) - густой, и слишком жидкая для испарителя основа просачивается быстрее. OXVA советует для своих картриджей жидкость PG/VG 50/50, а для картриджа Vaporesso XROS 2ml 0.8 Ом рекомендуемое соотношение - 40/60. Когда картридж течет и после правильной заправки, причина, по мнению OXVA, может быть в нем самом, и такой случай стоит передать поставщику.
Что спросить у покупателя
Вопросы нужны не для поиска виноватого, а для выбора следующего шага. Задайте их до разговора о замене:
- когда появилась влага - после первой заправки или через несколько недель работы;
- как заправляли, сразу ли закрыли заглушку и сколько ждали перед первой затяжкой (Vaporesso для XROS 5 советует 5 минут после первой заправки, OXVA - 3 минуты после каждой);
- какую жидкость используют и какую мощность выставляют на устройстве (у картриджа Geek Vape Q 0,6 Ом рабочий диапазон 18-25 Вт);
- сколько дней картридж пролежал заправленным и где хранился - в жаркой машине, на солнце, в самолете;
- падало ли устройство и нет ли на картридже трещин.
Ответы запишите в журнал обращений вместе с моделью, сопротивлением картриджа и датой покупки. Как вести журнал, описано в статье «Как организовать учет обращений по неисправным электронным сигаретам».
Когда протечка становится гарантийным случаем
Vaporesso, Geek Vape и OXVA дают похожую гарантию - 90 дней с даты покупки на дефекты материалов и сборки. К картриджам и испарителям правила строже. Geek Vape не распространяет гарантию на атомайзеры и аксессуары, OXVA - на испарители и мундштуки, а Vaporesso не принимает к возврату вскрытые картриджи и сменные испарители. Повреждения от неправильного использования не покрываются. Vaporesso называет среди них трещины корпуса и переделки устройства, OXVA - поломки от воды и других токопроводящих жидкостей.
Эти 90 дней - условия производителя для его цепочки продаж, а не готовый ответ покупателю. Geek Vape распространяет свою гарантию только на дистрибьюторов и оптовиков, которые закупают у марки напрямую, а покупателей направляет к продавцу. Перед покупателем отвечает магазин - по своим условиям продажи и закону «О защите прав потребителей», и срок для претензии не обязательно совпадает с 90 днями производителя. Компенсирует ли поставщик магазину замененный картридж, зависит от договора с ним.
Для обращения Vaporesso и Geek Vape просят документ о покупке, фото серийного номера и защитного кода с упаковки и фото или видео неисправности. Задача продавца - собрать эти сведения, сверить случай с условиями поставщика и не обещать замену до его ответа.
Снимите короткое видео проблемы при покупателе, например влаги на картридже, который протерли и не трогали. Попросите сохранить коробку с защитным кодом. Без кода и документа о покупке поставщику труднее подтвердить, что устройство оригинальное и куплено у вас.
Четыре обращения и решения по ним
В условном примере четыре покупателя пришли с жалобой «течет». Картриджи взяты из ассортимента. В последнем столбце указан не диагноз, а следующий шаг магазина.
| Картридж | Что рассказал покупатель | Что видно при осмотре | Следующий шаг |
|---|---|---|---|
| Vaporesso XROS 2ml 0,8 Ом | Капли на контактах после затяжек подряд, жидкость расходуется как раньше | Трещин нет, протертый картридж остается сухим | Показать, как вытряхнуть конденсат и протереть контакты |
| Geek Vape Q 0,6 Ом | Снизил мощность, в рот попадают брызги, внизу влага | Выставлено меньше 18 Вт при диапазоне 18-25 Вт, картридж целый | Объяснить рабочий диапазон, при повторе оформить обращение |
| OXVA Xlim Top Fill 0,4 Ом | Новый картридж течет с первой заправки, жидкость 50/50, заглушку закрыл сразу | Влага снова появилась на чистом картридже без затяжек | Записать, снять видео, передать поставщику с кодом и чеком |
| BRUSKO Minican 5 0,8 Ом | Уронил устройство на плитку, потом появилась жидкость | Трещина у основания картриджа | Записать как механическое повреждение, предложить новый картридж |
Сразу оформлять обращение есть основания в третьем случае, ведь покупатель заправлял по инструкции, а новый картридж все равно течет. В первых двух случаях выгоднее объяснить покупателю чистку и подходящую мощность, чем менять картридж за счет магазина. Каждое решение сверяйте с правилами поставщика и условиями продажи магазина.
Что дает магазину разбор каждой жалобы на протечку
Пара вопросов и протертый картридж экономят деньги. Магазин не меняет за свой счет картриджи, которым нужна была только чистка, и не отправляет поставщику обращения без оснований.
Повторяющиеся жалобы в журнале на одну модель картриджа или одну партию - повод обсудить качество товара с поставщиком. Если же большая часть случаев оказывается конденсатом или заправкой с открытой заглушкой, в памятку продавца стоит добавить два-три совета по уходу за картриджем для каждого покупателя POD-системы.
